社会人になって電話対応するようになると、最も困るのがクレーム電話でしょう。何の心の準備もないうちに突然やってくるのでパニックに陥りやすいだけでなく、ほとんどの場合相手は怒っているため精神的負担も大きいものです。しかし、本当に問題なのはそれだけに留まらないことだといえます。
クレーム対応を誤ると、始めは個人レベルの問題だったものがやがて組織全体への問題にまで発展し、損害賠償や取引停止、会社の倒産にまで至ってしまうケースもあるほどです。それだけに、クレームの初期段階である電話対応のマナーがとても重要で、処理の仕方をしっかりと覚える必要があります。
まず、徹底的に聞き役になりましょう。感情的な相手に対して論理的に説明しても上手くいきません。そこで、できるだけいいたいことをいわせて、一息ついたことろでこちらから説明を始めるのがベストです。原因を調べることで相手を待たせてしまうのはもちろん、言い訳や反論などは論外となります。
次に、相手の目線で最善策を考え、解決への糸口に誘導することです。いくら感情的な相手であっても、最終的には現時点での問題を解決して本来の目的を達成したいことには変わりありません。相手方と敵対するのではく、あくまでも目的を共有するスタンスで対応しましょう。そして、ここで一段落してから初めて原因の追究をします。こちらに落ち度があれば、謝罪と原因の報告、そして今後の防止策を伝えます。